Der Chief Customer Officer verantwortet die Kundenerfahrung eines Unternehmens über alle Berührungspunkte hinweg, von Marketing über Vertrieb bis zum Service. Er koordiniert dabei mehrere Abteilungen zu einem einheitlichen Kundenbild. Kleinere Häuser delegieren diese Aufgabe häufig an Vertriebs- oder Marketingleitung. Immer häufiger verantwortet diese Position auch ein einheitliches Kundendatensystem über alle Berührungspunkte.
Im Familienunternehmen sind Zuständigkeiten für Kundenkontaktpunkte oft historisch gewachsen und stärker verteilt als im Konzern, wo zentrale Customer-Experience-Teams bereits etabliert sind. Diese Koordination verlangt im Mittelstand deshalb häufig mehr informelle Überzeugungsarbeit als formale Weisungsbefugnis. Auch die Erwartungen an persönliche Kundenbeziehungen unterscheiden sich hier deutlich. Diese Verteilung erschwert schnelle, unternehmensweite Entscheidungen zusätzlich.
Typische Anlässe sind sinkende Kundenzufriedenheit trotz einzeln funktionierender Abteilungen, wachsende Beschwerdezahlen oder der Wunsch nach einer einheitlichen Kundenstrategie über alle Kanäle hinweg. Auch bei der Einführung neuer digitaler Vertriebskanäle wird diese Position zunehmend gezielt aufgebaut. Auch ein Wechsel des Vertriebsmodells hin zu mehr Direktvertrieb macht diese Bündelung häufig notwendig.
Der Chief Customer Officer trägt strategische Gesamtverantwortung für die Kundenerfahrung über alle Abteilungen hinweg, während ein Kundenservice-Leiter meist nur den Service-Bereich operativ verantwortet. Die Rolle des Chief Customer Officer ist damit deutlich breiter angelegt. In der Praxis trägt der Chief Customer Officer zusätzlich Verantwortung für Marketing und Vertrieb, was über eine reine Service-Funktion hinausgeht.