Der Chief Experience Officer verantwortet die Gestaltung digitaler und physischer Nutzererfahrung, von der Website über Verpackung bis zum Ladendesign. Er setzt dabei einheitliche Designstandards über alle Kanäle hinweg durch. In kleineren Unternehmen wird diese Aufgabe häufig von der Marketingleitung mitübernommen. Zunehmend übernimmt er zudem die Verantwortung für ein zentrales Designsystem über alle Kanäle hinweg.
Im Familienunternehmen ist die Position häufig neu und muss sich erst gegenüber etablierten Abteilungen wie Marketing positionieren. Im Konzern existieren meist bereits eigenständige Design- und UX-Teams mit klar abgegrenzten Zuständigkeiten und größeren Budgets. Diese Neuheit verlangt im Mittelstand mehr Überzeugungsarbeit gegenüber etablierten Abteilungen als im Konzern. Auch die Erwartungen an gestalterische Konsistenz unterscheiden sich hier deutlich.
Typische Anlässe sind ein uneinheitliches Erscheinungsbild über verschiedene Kanäle, sinkende Konversionsraten im Online-Vertrieb oder der Aufbau neuer digitaler Produkte. Auch bei der Modernisierung physischer Verkaufsräume wird diese Position zunehmend gezielt aufgebaut. Auch der Relaunch der eigenen Markenidentität macht eine gezielte Suche nach dieser Position häufig notwendig.
Der Chief Experience Officer trägt strategische Gesamtverantwortung für Nutzererfahrung auf Führungsebene, während ein UX-Designer meist operativ an einzelnen Produkten oder Screens arbeitet. Beide Rollen ergänzen sich in der Praxis, decken aber unterschiedliche Verantwortungsebenen ab. In der Praxis trägt der Chief Experience Officer zusätzlich strategische Gesamtverantwortung, die über einzelne Designprojekte hinausgeht.